En cas de problème suite à un achat à distance (e-commerce par internet, par téléphone...), vous devez d'abord rechercher une solution à l'amiable (arbitrage, médiation...). Pour cela, vous devez d'abord contacter le vendeur. Vous pouvez aussi déposer une plainte sur la plateforme en ligne RLL. Si cette démarche n'aboutit pas, vous devez faire appel au médiateur de la consommation. Enfin, en dernier recours, vous pouvez saisir les tribunaux. En cas de tromperie, vous devez faire appel à la DGCCRF.
Vous devez d'abord contacter le service client par mail ou par téléphone.
Puis, en l'absence de réponse ou si la réponse ne vous satisfait pas, vous devez contacter le service consommateurs.
Leurs coordonnées doivent figurer sur le site internet du vendeur ou sur la facture.
Elles figurent dans la rubrique "Conditions générales de vente" (CGV) ou dans "Mentions légales".
Si vous n'obtenez pas satisfaction, vous devez écrire une lettre recommandée avec accusé de réception.
Cette lettre doit comporter les éléments suivants :
Présentation de votre problème
Références du produit acheté
Copie de votre facture
Exposé d'une solution qui vous conviendrait (par exemple : une nouvelle livraison)
Pour vous conseiller dans vos démarches, vous pouvez contacter une association de consommateurs.
Si vous n'avez pas trouvé de solution en contactant le vendeur, vous pouvez déposer une plainte sur la plateforme de règlement en ligne des litiges (plateforme RLL).
Si le problème n'est pas résolu, vous devez faire appel à un médiateur de la consommation.
Vous pouvez choisir un médiateur parmi ceux de la liste suivante :
Si vous pensez avoir été faussement informé sur le prix (produit ou livraison) ou avoir subi une tromperie, vous devez alerter la DGCCRF.
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Coût : service gratuit + prix de l'appel (en savoir plus)
Lundi et jeudi : 8h30 à 18h15
Mardi et mercredi : 8h30 à 13h
Vendredi : 13h à 17h
Depuis l'outre-mer et l'étranger : +33 (0) 1 73 60 39 39 (uniquement depuis un poste fixe, coût d'une communication + coût de l'appel variable selon les pays et opérateurs)
Accès au formulaire de contact
Enfin, lorsque vous n'avez pas pu obtenir une solution amiable, vous pouvez saisir un tribunal.
Dans le cas d'une infraction (tromperie, escroquerie, etc), vous devez saisir la justice pénale en portant plainte.
Pour tous les autres cas, vous devez saisir la justice civile.
La situation varie selon que le vendeur est situé dans l'un des pays membres de l'Union européenne, en Norvège, en Islande, au Royaume-Uni ou dans un autre pays.