Guide des droits et des démarches administratives

Achat à distance, e-commerce : démarches et recours en cas de litige
Fiche pratique

En cas de problème suite à un achat à distance (e-commerce par internet, par téléphone...), vous devez d'abord rechercher une solution à l'amiable (arbitrage, médiation...). Pour cela, vous devez d'abord contacter le vendeur. Vous pouvez aussi déposer une plainte sur la plateforme en ligne RLL. Si cette démarche n'aboutit pas, vous devez faire appel au médiateur de la consommation. Enfin, en dernier recours, vous pouvez saisir les tribunaux. En cas de tromperie, vous devez faire appel à la DGCCRF.

Vendeur situé en France

Vous devez d'abord contacter le service client par mail ou par téléphone.

Puis, en l'absence de réponse ou si la réponse ne vous satisfait pas, vous devez contacter le service consommateurs.

Leurs coordonnées doivent figurer sur le site internet du vendeur ou sur la facture.

Elles figurent dans la rubrique "Conditions générales de vente" (CGV) ou dans "Mentions légales".

À savoir
l'appel téléphonique au service client ou consommateur ne peut pas être surtaxé, vous payez le prix d'un appel local.

Si vous n'obtenez pas satisfaction, vous devez écrire une lettre recommandée avec accusé de réception.

Cette lettre doit comporter les éléments suivants :

  • Présentation de votre problème

  • Références du produit acheté

  • Copie de votre facture

  • Exposé d'une solution qui vous conviendrait (par exemple : une nouvelle livraison)

À noter
vous devez garder une copie de chaque document prouvant vos démarches (lettre postale, accusé de réception, mails, réponse du vendeur, facture des achats, etc.)

Pour vous conseiller dans vos démarches, vous pouvez contacter une association de consommateurs.

Si vous n'avez pas trouvé de solution en contactant le vendeur, vous pouvez déposer une plainte sur la plateforme de règlement en ligne des litiges (plateforme RLL).

Site internet : https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home.show&lng=FR
Commission européenne

Si le problème n'est pas résolu, vous devez faire appel à un médiateur de la consommation.

Site internet : https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home.show&lng=FR
Commission européenne

Vous pouvez choisir un médiateur parmi ceux de la liste suivante :

Si vous pensez avoir été faussement informé sur le prix (produit ou livraison) ou avoir subi une tromperie, vous devez alerter la DGCCRF.

Exemple
On vous a vendu un canapé cuir qui s'avère être en simili cuir. Le smartphone acheté neuf est en fait un produit reconditionné.

Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF)

3939

Coût : service gratuit + prix de l'appel (en savoir plus)

Lundi et jeudi : 8h30 à 18h15

Mardi et mercredi : 8h30 à 13h

Vendredi : 13h à 17h

Depuis l'outre-mer et l'étranger : +33 (0) 1 73 60 39 39 (uniquement depuis un poste fixe, coût d'une communication + coût de l'appel variable selon les pays et opérateurs)

Accès au formulaire de contact

Enfin, lorsque vous n'avez pas pu obtenir une solution amiable, vous pouvez saisir un tribunal.

Dans le cas d'une infraction (tromperie, escroquerie, etc), vous devez saisir la justice pénale en portant plainte.

Pour tous les autres cas, vous devez saisir la justice civile.

Vendeur situé à l'étranger

La situation varie selon que le vendeur est situé dans l'un des pays membres de l'Union européenne, en Norvège, en Islande, au Royaume-Uni ou dans un autre pays.

Vous devez déposer une plainte sur la plateforme de résolution des litiges en ligne.
Vous devez contacter le Centre Européen des Consommateurs France.
  • Centre européen des consommateurs France
    • Vous devez saisir en ligne le Réseau international de contrôle et de protection des consommateurs (RICPC). Il traite les réclamations contre les vendeurs situés dans les 28 pays membres du réseau (États-Unis inclus).
    Si le pays du vendeur n'est pas précisé ou si le professionnel n'est pas identifiable, vous avez la possibilité d'effectuer votre signalement en ligne sur la plateforme suivante :

    Voir aussi

    Question ? Réponse !

    Services en ligne et formulaires

    Où s'adresser ?

    • Centre européen des consommateurs France
    • 0809 540 550 DGCCRF - RéponseConso

    Pour en savoir plus

    Références

    Modifié le 22/03/2021 - Direction de l'information légale et administrative (Premier ministre)
    source www.service-public.fr