La médiation des litiges de la consommation s'applique à tous les litiges opposant un consommateur et un professionnel à l'occasion d'un contrat de vente ou de fourniture de services.

L'obligation de recourir à la médiation s'applique quels que soient la taille et le secteur professionnel de l'entreprise (commerce alimentaire, vente en ligne, gestion immobilière, construction, assurance, presse, informatique, par exemple).

Il peut s'agir des litiges suivants :

• Litiges nationaux : lorsque le contrat litigieux a été conclu, le consommateur résidait dans le même État que celui du lieu d'établissement du professionnel.

• Litiges transfrontaliers : lorsque le contrat litigieux a été conclu, le consommateur résidait dans un État autre que celui du lieu d'établissement du professionnel.

Toutefois, la médiation des litiges de la consommation ne s'applique pas dans les cas suivants :

• Litige entre professionnels

• Réclamation portée par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel

• Négociation directe entre le consommateur et le professionnel

• Tentative de conciliation ou de médiation ordonnée par un tribunal saisi du litige de consommation

• Procédure engagée par un professionnel contre un consommateur

• Litige portant sur des services d'intérêt général non marchands, fournis par une administration ou une association, par exemple

• Litige portant sur des services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients (y compris la prescription, l'administration et la fourniture de médicaments ou de dispositifs médicaux)

• Litige portant sur des services rendus par des prestataires publics de l'enseignement supérieur

En cas de litige transfrontalier en Europe, le consommateur peut avoir recours au centre européen des consommateurs (CEC).

Grâce à son réseau présent dans chaque pays de l'UE, au Royaume-Uni, en Islande et en Norvège, le CEC répond aux questions des consommateurs et les aide dans leurs démarches.

Un litige peut être examiné par le médiateur de la consommation lorsque toutes les conditions suivantes sont remplies :

• Le consommateur justifie avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige par une réclamation écrite, directement auprès du professionnel ou de son service-clientèle

• La demande n'est pas manifestement infondée ou abusive

• Le litige n'a pas été précédemment examiné ou n'est pas en cours d'examen par un autre médiateur ou par un tribunal

• Le consommateur doit engager sa demande auprès du médiateur dans un délai d'1 an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel

• Le litige est compatible avec la médiation : les domaines liés à la santé, à l’intérêt général ou à l'enseignement supérieur sont incompatibles avec la médiation.

Le professionnel doit choisir un médiateur avant la survenance du litige et en informer le consommateur.

La médiation de la consommation est gratuite pour le consommateur. C'est le professionnel qui en assume le coût.

Le médiateur communique au professionnel ses tarifs et ses conditions financières (à l'acte, au forfait ou par abonnement). Les tarifs peuvent évoluer en fonction du montant du préjudice en jeu.

Si les parties ne parviennent pas seules à trouver un accord, le médiateur de la consommation propose, dans un délai de 90 jours, une solution permettant la résolution amiable du litige. À charge pour les parties de l'accepter ou de la refuser.

En cas de refus, les parties peuvent décider de poursuivre leur litige devant le juge judiciaire.